Redes Sociales en las administraciones públicas: qué son y cómo utilizarlas [+ Guías de Estilo recomendadas e Infografía]

Probablemente, habrás leído multitud de artículos en los que se explica de manera clara y detallada en qué consisten las redes sociales y cómo puedes utilizarlas para promocionar tu marca o negocio.

Si trabajas en una administración pública, también es importante saber qué tipo de redes se adecuan mejor a tu estrategia y cómo puedes utilizarlas en tu día a día.

Cualquier funcionario/a que se encargue de gestionar y coordinar las cuentas oficiales de redes sociales en su institución debe conocer las principales reglas de uso de las mismas, cumplir una serie de normas y tener en cuenta algunos consejos que propondré a lo largo de este post.


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Redes Sociales¿Qué son las Redes Sociales? 

Tal y como indican numerosos/as expertos/as en la materia, las redes sociales son actividades, prácticas y comportamientos que tienen lugar entre comunidades de personas usuarias que se juntan a través de Internet.

Y, a su vez, estas personas comparten información, conocimiento y opiniones de diferente índole.

Dichas redes, se clasifican en dos grupos: horizontales y verticales. Las redes sociales horizontales son todas aquellas redes de contactos en las que se comparte información de todo tipo. Caben destacar, por ejemplo, Facebook, Twitter o Linkedin.

Por el contrario, las redes sociales verticales son aquellas que giran alrededor de una temática o un determinado tipo de contenido común a todas las personas usuarias. Destacan Youtube, Flickr o Vimeo, entre otras muchas.

En el caso de las administraciones públicas, las redes sociales constituyen ya, desde hace algunos años, una nueva forma de interactuar con la ciudadanía.

Por tanto, deberían formar parte, sin ninguna duda, de la estrategia comunicativa de las distintas áreas, servicios y unidades de cualquier ayuntamiento, diputación o gobierno.

Según el último estudio anual de Redes Sociales, elaborado por IAB Spain, un 85 % de los/as internautas de entre 16 y 65 años utilizan Redes Sociales, lo que representa más de 25,5 millones de usuarios/as. Click Para Twittear

En la actualidad, las Redes Sociales más utilizadas son WhatsApp, Facebook, Youtube e Instagram. Facebook pierde, así, la primera posición frente a Whatsapp.

Además, los/as usuarios/as permanecen 55 minutos diarios en promedio en las Redes Sociales, siendo los/as más jóvenes los/as que dedican mayor tiempo a ellas (0:58 min).

Por otro lado, el móvil lidera la conexión a las Redes Sociales (95%), aunque existen Redes específicas por dispositivo: WhatApp, Instagram, Twitter y Telegram son de móvil, y Facebook y Youtube más de ordenador.

Para poder consultar otras muchas curiosidades, te recomiendo echarle un vistazo al citado estudio de IAB Spain.

Usuario¿Cómo utilizarlas en las administraciones públicas?

Como sabes, no es lo mismo utilizar las redes sociales para un uso personal o bien para gestionar las cuentas oficiales de tu marca o negocio, o para realizar un uso correcto de las distintas cuentas de Facebook o Twitter con que cuente tu administración.

Por todo ello, y teniendo en cuenta que la obligación de cualquier institución es ofrecer información de servicio público a la ciudadanía, a la hora de interactuar con esta, se debe hacerlo, siempre, en un tono acorde con los valores compartidos por la organización, y por los/las profesionales que la integran.

➡ Principios básicos de uso

Tal y como se indica en numerosas guías y manuales sobre redes sociales en las administraciones públicas, cualquier funcionario/a público/a debe tener en cuenta una serie de principios básicos de uso de las mismas, que se pueden resumir de la siguiente manera:

  • Pertenencia a la organización: conscientes de que pertenecemos a una determinada institución, se debe responder, siempre, en su nombre y su filosofía.
  • Servicio público: conviene escuchar y ayudar a la ciudadanía en todo lo que sea posible, además de ofrecer soluciones a todas sus dudas, quejas o sugerencias.
  • Transparencia: se debe mostrar la institución tal y como es, con naturalidad.
  • Calidad: se deben ofrecer servicios de calidad a toda la ciudadanía, siguiendo los protocolos establecidos, o mejorando lo presente.
  • Corresponsabilidad: hay que ser conscientes de la organización a la que se representa, y cómo se debe comunicar en cada caso. Asimismo, se deben tener en cuenta las normas de convivencia y las normas de uso de las redes sociales.
  • Participación: se debe fomentar la participación de la ciudadanía en distintas iniciativas que se pongan en marcha, y estrechar lazos de unión entre instituciones y ciudadanos/as.
  • Conocimiento abierto: conviene crear las condiciones necesarias para generar riqueza a partir de los datos y los contenidos propios elaborados por la institución.

En el caso de la Comunidad Autónoma Vasca, los contenidos de las Redes Sociales de cualquier institución se deben publicar en los dos idiomas oficiales, tanto en castellano como en euskera.

Y, en la actualidad, en la mayoría de organizaciones se da prioridad al euskera.

Asimismo, es imprescindible que las personas administradoras de las cuentas en redes sociales sean bilingües.

Dichos/as empleados/as, deberán salvaguardar, en todo momento, la calidad del lenguaje para trasladar una imagen correcta a los/as ciudadanos/as.

En la gran mayoría de organizaciones públicas, la presencia en redes sociales tiene como objetivo compartir, escuchar y conversar con la ciudadanía en su propio espacio Click Para Twittear

Asimismo, desde los perfiles corporativos no se deben emitir opiniones personales, y la línea editorial debe coincidir con la del sitio web oficial.

➡ Recomendaciones de uso para el personal de administraciones públicas

Por otro lado, y en caso de ser la persona encargada de gestionar y coordinar cuentas oficiales en redes sociales de una determinada organización, conviene que también tengas en cuenta otra serie de recomendaciones de uso que ya vienen publicadas en numerosas guías: 

  • Como empleado/a público, con presencia en las redes sociales, puedes expresar libremente esta condición.
  • Conviene que uses el correo electrónico NO corporativo para registrar cuentas personales en cualquier página externa a tu organización, ya que esta información podría ser mal interpretada.
  • Debes evitar la participación en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación de la institución en la que trabajas y de los servicios que ofrece.
  • Es recomendable que actúes de forma transparente, y respetando la legislación vigente.
  • En el caso de trabajadores/as de la CAV, por ejemplo, para aquellas actuaciones personales vinculadas con el ámbito profesional, conviene recordar el papel en normalización lingüística como empleado/a público/a en la normalización del euskera en todos tus ámbitos de actuación. Además, no olvides la importancia de la igualdad de género a la hora de publicar los contenidos.
  • No deberías publicar en Internet comentarios despectivos ni ofensivos.
  • Si usas las redes sociales durante la jornada laboral, es recomendable que hagas un buen uso, y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que ofreces.
  • Y recuerda: cualquier actividad en la red queda registrada indefinidamente, accesible para cualquier persona usuaria.

➡ Normas de participación en redes sociales

Como he relatado en líneas anteriores, multitud de guías, publicadas hasta la fecha, ya recogen numerosos consejos para gestionar redes sociales en las administraciones públicas.

Pero, además, existen una serie normas de participación que también debemos cumplir quienes trabajamos gestionando redes sociales en cualquier institución:

  • Se deben realizar comentarios y aportaciones pertinentes.
  • Se debe mantener el respeto y el buen clima; no ofenderemos, ni tampoco emitiremos mensajes con datos de carácter personal ni información publicitaria.
  • Debemos responder lo antes posible a las peticiones de los/las usuarios/as.
  • Reconduciremos a nuestra web a los/las usuarios/as con el fin de que puedan obtener más información sobre un tema en concreto.
  • No debemos utilizar imágenes o documentos que no sean de nuestra propiedad, sin autorización.
  • No etiquetaremos a personas sin su autorización expresa.
  • Debemos proteger nuestros derechos de autoría y de imagen en redes sociales, y cómo otros podrán utilizar nuestras imágenes o documentos.

Herramientas para gestionar las Redes Sociales

Una vez que tengas claras las pautas a seguir para utilizar las redes sociales de tu organización, es importante que conozcas las distintas herramientas que existen, en la actualidad, para gestionarlas de manera correcta.

Aunque dispones de una amplia variedad para elegir, a continuación, te resumo algunas de mis preferidas y que, a buen seguro, te resultarán muy útiles:

Metricool: esta plataforma ha sido un verdadero descubrimiento para mí este año, y por eso la posiciono en primer lugar.

A través de ella, podrás gestionar tus redes sociales de manera muy sencilla: podrás programar contenido para Twitter, Facebook, Linkedin e Instagram; descubrirás cuál es la mejor hora para publicar; y podrás medir y analizar datos.

Metricool dispone de una versión gratuita y otra de pago, que te ofrece más posibilidades.

Hootsuite: es, sin duda, una de las mejores herramientas para gestionar las redes sociales y de las más utilizadas.

Dicha herramienta, permite gestionar varios perfiles sociales al mismo tiempo, y nos da la posibilidad de programar publicaciones en multitud de redes sociales.

Te permitirá conectarte hasta a 35 Redes Sociales en su versión de pago, y hasta a 3 perfiles diferentes en su versión gratuita.

Tweetdeck: esta herramienta está ligada a Twitter desde sus inicios.

Entre otras funciones, nos sirve para crear y organizar timelines personalizados de distintas maneras, realizar un seguimiento de listas propias o de terceros, realizar búsquedas avanzadas, configurar búsquedas automáticas personalizadas y hashtags, y monitorizar distintas cuentas de Twitter.

SocialBro: se ha convertido en una de las herramientas más potentes para la gestión y análisis de cuentas de Twitter.

Es una aplicación creada por dos jóvenes emprendedores, y, de momento, no pasa desapercibida.

Buffer: es una herramienta sencilla e intuitiva que te permitirá programar diferentes redes sociales como Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest o Instagram.

BuzzSumo: esta herramienta analiza qué contenido es más efectivo para cualquier tema o competidor/a.

Por un lado, podrás averiguar qué contenido es el que más se publica sobre un determinado tema, y, por otro, te aporta ideas para crear tus contenidos tanto en redes sociales como en webs o blogs.

Feedly: es una plataforma donde puedes ordenar, de manera muy sencilla, tus blogs preferidos por intereses y sectores para disponer de toda la información recopilada y actualizada, cada vez que necesites realizar cualquier consulta.

Bit.ly: probablemente, lo conocerás por ser uno de los principales acortadores de URL, pero es que, además, nos la oportunidad de publicar contenidos tanto en Facebook como en Twitter.

Además, ofrece estadísticas de visitas y sirve para ver qué publicaciones tienen más engagement. 

Canva: es un editor de imágenes sencillo e intuitivo, y una alternativa ideal si no dominas a la perfección otras herramientas como Photoshop o Ilustrator.

Canva te ofrece diversas plantillas, iconos, imágenes, tipos de letras, diseños…y te la opción de adecuar el tamaño de tus publicaciones, dependiendo de la red social a la que vayan destinadas.

Bancos de imágenes gratuitas (Unsplash, Freepik, Flaticon…): En la actualidad, tienes a tu disposición numerosos bancos de imágenes gratuitos y con su versión de pago para poder ilustrar mejor tus contenidos y hacerlos más atractivos visualmente.

En dichas plataformas, encontrarás fotografías de gran calidad y organizadas por temáticas para que elijas las que mejor se adecuan a tu estilo.

guiaManuales y Guías de Estilo recomendadas en administraciones públicas

Ahora que ya sabes en qué consisten las redes sociales, cuáles son las principales normas de uso que debes seguir como funcionario/a público/a y dispones de las herramientas necesarias para gestionarlas de manera correcta, enumeraré algunas de las mejores guías y manuales para seguir ahondando en la materia.

El saber no ocupar lugar, y, por ese motivo, te recomiendo echar un vistazo a algunos de los documentos más destacados, publicados hasta la fecha, por numerosas instituciones públicas.

Estoy seguro de que te servirán gran ayuda para planificar mejor tus redes sociales y realizar un buen Plan de Social Media.

Consejos para gestionar redes sociales y redactar correctamente

A modo de resumen, y antes de publicar cualquier contenido en las redes sociales de la organización para la que trabajas, te aconsejo:

#1. Elaborar un calendario de contenidos: organizar tu contenido es fundamental. Por todo ello, es importante que elabores un calendario editorial donde aparezcan los días destacados para tenerlos en cuenta (festivos, fechas señaladas para tu institución, días internacionales…), y, a partir de ahí, colocas el resto de publicaciones que consideres oportunas en cada momento.

#2. Seleccionar bien a la persona o personas encargadas de gestionar las cuentas oficiales: en cada departamento o servicio conviene seleccionar a una o varias personas responsables de gestionar las cuentas sectoriales.

Por otro lado, lo ideal es contar con una persona, como mínimo, que pueda coordinar las cuentas generales de la organización, y controlar, al mismo tiempo, el resto de cuentas de áreas y servicios para tratar de mostrar una imagen única y coherente de la institución.

#3. Definir a quién le vas a hablar: dependiendo de la actividad y/o proyecto que pongas en marcha, tendrás que seleccionar bien a tu target o público objetivo y adecuar el mensaje a ese nicho, en concreto.

#4. Ser breve, utilizando frases sencillas y directas: debemos evitar, en la medida de lo posible, frases largas, subordinadas, y lanzar nuestros mensajes de manera clara y sencilla, utilizando un lenguaje cercano y que anime a la participación a los/as usuarios/as.

#5. Ser transparente: mostrar la institución para la que trabajas tal y como es e informar sobre los servicios y actividades que se organizan en todo momento.

#6. Crear contenido original y de calidad: no olvides la gramática, puntuación y ortografía en cada uno de los mensajes que publiques, y trata de elaborar mensajes únicos y coherentes.

#7. Interactuar: Escribe preguntas, estimula el intercambio de contenido, e invita a participar y a compartir.

#8. Acompañar el texto con una imagen llamativa, que capte la atención de los usuarios/as y complemente el mensaje a transmitir. Ten en cuenta los derechos de autor y utiliza licencias autorizadas.

#9. Acortar los enlaces y URLs para aumentar las posibilidades de que sea compartido. Algunos acortadores de enlaces que puedes utilizar son bit.ly, ow.ly, fur.ly o labur.eus.

#10. Citar a tus fuentes, cada vez que compartas contenidos de terceros.

#11. Prestar atención a los canales: no es lo mismo Facebook que Twitter, por ejemplo, y cada red social requiere un tono y lenguaje diferente.

#12. Revisar antes de publicar: como buen/a gestor/a de redes sociales, debes supervisar todo lo que haces y revisar bien tus textos antes de publicarlos. Y recuerda, más vale calidad que cantidad.

Conclusión

Contar en tu institución con personas capaces de gestionar y coordinar las cuentas oficiales de redes sociales servirá, sin duda, para mejorar tu marca digital, así como para ampliar los canales de contacto con la ciudadanía y estrechar lazos con la misma.

Asimismo, seguir las instrucciones de las numerosas guías de uso y estilo de redes sociales citadas anteriormente, te podrán servir de gran apoyo, y comprobarás que, cada vez más, es necesario innovarse en la materia para adecuarnos a las nuevas tecnologías y a las exigencias de la sociedad actual.

¿Cuenta tu administración con cuentas oficiales en redes sociales?

¿Consideras que cualquier organización, por muy pequeña que sea, debería subirse ya al tren del social media?

Anímate y cuéntame vuestra experiencia en redes sociales.

Espero tu respuesta. Muchas gracias.

Imágenes de Freepik y Flaticon.


Redes Sociales en administraciones públicas

6 comentarios en “Redes Sociales en las administraciones públicas: qué son y cómo utilizarlas [+ Guías de Estilo recomendadas e Infografía]”

  1. Gracias Pedro por la información. Yo creo que las instituciones cada vez son más conscientes de que deben de contar con profesionales como tú para desarrollar sus redes sociales. Y sobre todo dejarse aconsejar.
    Un saludo.

  2. Sin duda es un trabajo largo que tienen las administraciones en relación a las redes sociales.

    El artículo en si me ha gustado mucho y muchas felicidades por la infografía.

    Un saludo

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