Nola planifikatu krisi-komunikazioa administrazio publiko batean [+ Adibideak, aholkuak eta infografia]

Gaur egun, inoiz baino beharrezkoagoa da komunikazioa modu eraginkorrean kudeatzea, edozein enpresa, marka edo erakunderen krisi-egoeran.

COVID-19 pandemia dela eta, enpresa eta marka asko ez ezik, administrazio publikoek ere ahaleginak batu behar dituzte krisi suntsitzaile horren ondorioen berri uneoro herritarrei emateko.

Post honen helburua da gako batzuk ematea, oro har, krisi-egoeran zure erakundearen komunikazioa planifikatzen eta kudeatzen laguntzeko. Koronabirusak sortutako egoera baliagarria izan daiteke emango dizkizudan jarraibideak aplikatzen hasteko.

Gizartearen eskari eta kezka nagusiak asetzea, gaur egun, erronka handia da erakunde publiko guztientzat.

Lehenik eta behin, lan egiten duzun erakundeari benetan lagunduko dion plan bat egiteko kontuan hartu beharreko funtsezko puntu batzuk aipatuko ditut.

Era berean, zenbait erakunderen adibide batzuk emango dizkizut; nire ustez, kanpo-komunikazioko lan ona egiten ari dira, eta egungo osasun-, ekonomia- eta gizarte-krisia ahalik eta ondoen kudeatzen ari dira.


Interesa dakizuke

10 ekintza, erakunde publikoetako sare sozialetako iruzkin negatiboen aurrean egin beharrekoak

20 komunikazio gida eta eskuliburu administrazio publikoetan

Komunikazio Plana: zer da eta nola landu 10 urratsetan


Zer da krisi-komunikazioa?

Baina zure erakundean krisi-egoera bat planifikatzeko eta bermez aurre egiteko jarraitu beharreko urrats nagusiak adierazi aurretik, komeni da argi izatea zer esan nahi duen ÔÇťkrisi-komunikazioaÔÇŁ hitzak.

Giza interakzioaren, interakzio naturalaren eta teknologikoaren ondoriozko arazoak kudeatzera bideratutako komunikazio-tekniken multzo bat da; alde batetik, une jakin batean sortutako krisia geldiaraztea du helburu, eta, bestetik, irudi-kredituaren edo -kapitalaren galera ahalik eta txikiena izatea.

Krisiaren komunikazio-estrategia egiteko urratsak

Krisiaren komunikazio-plan bat egiterakoan, ezinbesteko urrats batzuk jarraitu beharko dituzu, beharrezko bermeak izan ditzan.

Eta arrakastara eramango zaituen estrategia bat planifikatzeko modu bat baino gehiago badago ere, gutxi batzuetan arreta jartzea erabaki dut. Ana Mar├şa Enrique Jim├ęnez UABeko komunikazio korporatibo eta instituzionalean eta irakaskuntzan adituak, adibidez, funtsezko puntuak ematen ditu “Enpresa-komunikazioa krisi-egoeretan” gaiari buruzko doktorego-tesian, administrazio publikoetan aplika daitezkeenak.

Jarraian, krisi-komunikazio plan bat egitean kontuan hartu beharreko atal nagusiak proposatzen dizkizut.

Aurretiazko ikerketa edo analisia

Lehenengo puntu honetan, zure erakundean krisi handiena eragin duten kasuei buruzko ikerketa eta bilketa egin behar da.

Gainera, garrantzitsua da gure erakundea estutzen duten arriskuetan arreta jartzea, prebentzio-lan bat egiteko.

Zure administrazioaren oinarriak kolokan jarri dituzten kasuen zerrenda egitea baliagarria izango da iraganean sortutako krisi bakoitza aztertzeko (mota, kausak, publikoak, estrategiak…) eta aurrerago sor daitezkeen beste krisi batzuetarako prest egoteko.

Krisi motak
Kontuan izan hainbat krisi-mota daudela, eta honela sailka daitezkeela:

  • Fenomeno naturalak (uholdeak, lurrikarak…)
  • Sanitarioak (epidemiak, intoxikazioak…)
  • Politikoak eta sozialak (Etenaldiak, protestak…)
  • Ingurumena (suteak, hondamendi kimikoak…)
  • Jatorri kriminalekoak (bahiketak, hilketak, sabotajeak…)
  • Juridikoak (plagioak, sexu-abusua, arraza-bereizkeria…)
  • Ekonomikoak (iruzurra, ustelkeria, porrota…
  • Eraso informatikoak (birusak, hacker-ak…)
  • Etabar.

Orain arteko krisialdiak aztertzeaz gain, komeni da lan egiten duzun erakundearen izen ona zehatz-mehatz aztertzea, lasaitasun garaian. Horrela, zure erakundeari buruzko ikuspegi zabalagoa eta errealistagoa lortuko duzu.

Komunikazio-helburuak

Krisiak komunikatzeko edozein planen helburuetako bat da jendearen konfiantza ez galtzea, eta beste helburu estrategiko eta espezifiko batzuk identifikatzea, proposatzen duguna lortzen laguntzeko.

Zenbait helburu aipa genitzake, hala nola erantzun azkarreko tresna bat edukitzea, informazio-fluxua kontrolatu eta lan egiten duzun administrazioaren kultura islatuko duen dokumentu bat izatea, bai eta une erabakigarrietan erantzukizunak definitzea ahalbidetuko duen tresna bat izatea ere.

Publikoak identifikatzea

Gure planean publikoak behar bezala identifikatzea eta definitzea funtsezkoa da haiei zehaztasunez hitz egiten saiatzeko eta mezuak modu egokian helarazteko.

Zure publikoak zehatz-mehatz zehaztea erabakigarria izango da, ondoren, erabili beharreko tresnak eta jarraituko dituzun urratsak zehazteko, zure jarraitzaileekin elkarrizketa eta ulermena sortzeko helburuarekin.

Krisi Batzordearen eraketa

Egingo duzun planaren beste funtsezko puntuetako bat da, bai eta edozein egoera korapilatsuren kudeaketan eta koordinazioan ere.

Edozein krisi-egoeratan, funtsezkoa da zenbait eginkizun eta erantzukizun zehaztea.

Eta, alde horretatik, argi utzi beharko duzu zeintzuk izango diren hura konpontzeko ardura izango duten pertsonak, eta lan egiten duzun erakundeko sailen arteko koordinazio egokia erraztu beharko duzu.

Krisi Batzordea honako pertsona hauek osatuko dute, besteak beste:

  • Zuzendari eta/edo arduradun politiko egokiak.
  • Administrazio jakin bateko arlo, zerbitzu edo unitateetako teknikari arduradunak.
  • Komunikazio-zuzendaria edo -arduraduna, halakorik balego.
  • Zure erakundeak egokitzat jotzen dituen beste langile batzuk.
  • Beharrezkoa izanez gero, erakundetik kanpoko erakundeak edo langileak.

Gainera, gomendagarria da kasu bakoitzean zein komunikabideri zuzenduko zaren kontuan hartzea, eta hedabideen zerrenda egitea (offline eta online).

Komunikazio-ekintzak edo -estrategiak egitea

Aurreko lerroetan aipatutako puntuen arabera, zenbait ekintza zehaztu beharko dituzu, kasu bakoitzean inplikatuta dauden krisi-motak, helburuak eta publikoak kontuan hartuta.

Ana M┬║ Enrique Jim├ęnez aurreko lerroetan aipatutako egilearen arabera, krisialdietan erabil daitezkeen lau estrategia mota daude, testuinguruaren arabera:

  • Estrategia erreaktiboa: publikoaren errekerimendu edo eskaera baten aurrean soilik komunikatzean datza.
  • Estrategia proaktiboa: herritarrek eskatu aurretik aurreratzea eta informatzea da, horrela egoeraren informazio-fluxua maneiatzeko.
  • Estrategia irisgarria: informazio-gardentasuneko estrategia bat aplikatzeaz gain, kasu honetan, administrazioa herritarrekin hitz egiteko prest agertzen da.
  • Sendotze-estrategia: funtsean, oinarrizko mezuei buruzko adierazpen ofizialak eta argudioak zabaltzea da.

Komunikazio-kanalak eta/edo -tresnak

Gaur egun, krisi-egoeretan komunikatzeko tresna ugari ditugu, eta gertatzen diren testuinguruaren arabera, eta hartzen dugun estrategiaren arabera, batzuk besteak baino hobeto egokituko dira.

Kanalak eta erremintak
Hona hemen zure publikoarengana jotzeko eta egoera zail bat hobeto maneiatzeko erabil ditzakezun bitarteko eta/edo tresnetako batzuk:

  • Prentsa-oharrak (hainbat hizkuntzatan, beharrezkoa bada)
  • Prentsaurrekoak
  • Erakundearen webgune ofiziala
  • Sare Sozialak (Facebook, Twitter, Instagram, YoutubeÔÇŽ)
  • Berehalako mezularitzako aplikazioak (Telegram, WhatsApp…)
  • Infografiak
  • Bideo-hitzaldiak
  • Laburpen-bideoak
  • Bideotutorialak
  • Lekukotasunezko bideoak
  • Zuzeneko edo streaming bidezko emisioak
  • Webinar-ak
  • Podcast-ak
  • Etabar.

Krisi osteko ebaluazioa

Krisia amaitu ondoren, haren aurrean nola jokatu den baloratu behar da, eta kontuan izan Krisi Batzordea osatzen duen kide bakoitzak nola jokatu duen

Bizitako esperientziari eraginkortasunez aurre egiteko eta egindako akatsak antzemateko balio izan digun guztiari buruzko ondorio nagusiak ateratzea baliagarria izango zaigu, zalantzarik gabe, etorkizuneko krisiei hobeto aurre egiteko.

Kasu honetan, garrantzitsua da jarrera kritikoa izatea, etorkizunean zure erakundeak izan ditzakeen arrisku berriak ziurtasun handiagoz ezagutzeko, eta gauzak okertuz gero erabili ahal izango dituzun tresnak zeintzuk izango diren jakiteko.

5 Jardunbide egokien adibideak COVID-19ren krisiaren aurrean

Krisi-egoera bat behar bezala kudeatzea eta eraginkortasunez komunikatzea ez da beti lan erraza.

Bizi dugun egoera larria, COVID-19k sortua, baliagarria izan da administrazio publiko askok komunikazioan baliabideak inbertitzeko -Giza baliabideak zein baliabide materialak- eta herritarrak informatuta edukitzeko kontzientzia hartzeko, gertatzen ari den guztiaren gainean.

Zorionez, administrazio batzuek ondo baino hobeto jakin dute egoerara egokitzen, kalitatezko zerbitzu publikoa eskainiz eta, nolabait, herritar askoren nahasmendu- edo desinformazio-sentsazioa gutxituz.

Aitzitik, beste erakunde batzuk berandu iritsi dira edo ez dute jakin oraindik onik ateratzen guztioi eragiten digun egoera latz honetatik.

Hain zuzen, egungo krisi-komunikazioa ahalik eta hobekien kudeatu ezin duten administrazio horientzat guztientzat, edota nahi ez dutenentzat, benetan ondo jokatzen ari diren erakundeen jardunbide egokien adibide batzuk jaso ditut, kontuan hartzea merezi dutenak.

Ô×í Eusko Jaurlaritza

Urrunegi joan gabe, hurbiletik hartzen nauten kasu batzuk aztertzea erabaki dut, eta, lehenik eta behin, Eusko Jaurlaritzan zer jarrera izaten ari diren ikusi dut. Ez dakit zehazki nolakoa izan den euren jarrera beste krisi batzuen aurrean, baina, kasu honetan, aparteko lana egiten ari direla uste dut.

Euskadi.eus webgunean koronabirusari buruzko atal berezi bat eskaintzen dute, “Koronabirus berriari buruzko gardentasuna (COVID-19)” izenarekin.

Eusko Jaurlaritza

Covid-19 koronabirusak herritarrengan duen eraginari buruz interes orokorreko informazioa eskaintzeaz gain, ondo baino hobeto jakin dute publiko bakoitzari mezuak eta haiei eragiten dieten hainbat gai egokitzen, informazio-kartelen, bideoen edo infografien bidez.

Gainera, aplikazio oso erabilgarria eta berritzailea argitaratu dute, “Herritarren sare bat ehuntzea helburu duena, koronabirusari eusten laguntzeko, haren prebentzioan, detekzioan eta jarraipenean lagunduz”, euren webgunean adierazi dutenez.

Estrategia ona, publiko guztiengana iristeko eta, neurri batean, gizartean dagoen ezinegona eta kezka arintzeko.

Ô×í Gipuzkoako Foru Aldundia

Gipuzkoako Foru Aldundia, bere aldetik, COVID-19 bezalako krisi-egoera batean komunikazioa behar bezala kudeatzearen beste adibide argi bat da, bere webgune korporatiboan argitaratu duen atal berezi baten bidez.

Gipuzkoako Foru Aldundia

Alde batetik, gaur egungo osasun-, gizarte- eta ekonomia-krisiari buruzko informazio eguneratua eskaintzen da: positiboen, ospitaleratuen eta hildakoen kopuruari buruzko datuak, jarduera ekonomikorako neurriak, prebentzio-neurriak, hartutako neurriak, etab.

Eta, bigarrenik, hainbat baliabide eta tresna erabiltzen dituzte (webgune nagusiko albisteak, informazio-bideoak, kartelak, grafiko argigarriak), pertsona guztiengana iristeko eta informazioa ulergarri egiteko.

Ô×í Bizkaiko Foru Aldundia

Bizkaiko Foru Aldundiak aurrekoaren ildo berari eutsi dio, eta bere estiloari jarraituz, web.bizkaia.eus webgunean ere gune bat prestatu du herritarrei koronabirusaren larrialdiari buruzko informazio eguneratu guztia emateko.

Bizkaiko Foru Aldundia

Krisi-garai hauetan hainbat sektoreri laguntzeko hartutako neurri ekonomikoen laburpenari buruzko informazio zehatza ematen duen atala nabarmentzen da (enpresak, partikularrak, autonomoak), baita ezohiko zerga-neurriei, erreferentziazko unitate soziosanitarioei, enpleguari, garraio publikoari edo berdintasunari buruzko informazioa jasotzen duten beste batzuk ere.

Webgune ofizialean ez ezik, gertatzen ari denaren berri ere ematen dute, Facebook eta Twitter sare sozialen bidez, batez ere.

Ô×í Irungo Udala

Administrazio publikoen jardunbide egokien atal honetan, ez ditut alde batera utzi nahi izan tokiko administrazioak.

Zalantzarik gabe, udal asko ari dira lan bikaina egiten krisialdi honetan, baina, kasu honetan, hurbileko bi udalen lan ona azpimarratu nahi dut: Irun eta Eibar. Biak ere Gipuzkoako udaletxeak.

Irungo Udalak Coronavirusari buruzko web-atal bat sortu du irun.org webgune instituzionalaren barruan, eta hainbat atal interesgarri ditu: oinarrizko zerbitzuak, arreta-telefonoak, ekintza ekonomikoak, online jarduerak, etab.

Irungo Udala

Berrikuntza gisa, eta bizi dugun osasun-krisiaren eta ezarritako alarma-egoeraren ondorioz, udal honek buletin berezi bat argitaratzen du astero.

Udal aldizkariaren bertsio txikiago bat da, hiriko gaurkotasun guztia jasotzen duena, Covid-19arekin lotua.

6 informazio-orri dira, euskaraz eta gaztelaniaz, eta joan den martxoan alarma-egoerari buruzko dekretua argitaratu zenetik albiste izan diren gaiak laburbiltzen dituzte.

Zalantzarik gabe, ekimen ona da baliabide nahikorik ez duten eta teknologia berriak eskura ez dituzten pertsonengana iristeko.

Ô×í Eibarko Udala

Niri dagokidan aldetik, eta Eibarko Udaleko langile gisa, gure udalean ere egoerara egokitzen jakin dugula esan dezaket. Gure aukeren barruan eta denbora errealean, krisi-garai honetan herritarrei gehien kezkatzen dieten gai guztiei buruz informatzen ari gara: arreta-telefonoak; oinarrizko gutxieneko zerbitzuak; adinekoentzako eta mendekoentzako laguntza-zerbitzua; genero-indarkeriaren biktimen zerbitzua; ekonomia eta diru-laguntzak; eta abar luzea.

Horretarako, atal berezi bat sortu dugu www.eibar.eus udal webgunean, “COVID-19 Koronabirusa” izenarekin, aipatutako gaiak eta beste hainbeste biltzen dituena.

Eibarko Udala

Atal horren bidez, bai eta udalaren aplikazioko eta Facebook-eko eta Twitterreko kontu orokorren bidez ere, pandemia horren eraginari buruzko informazioa ematen jarraitzen dugu egunez egun, eta herritarrek planteatutako kexa, zalantza eta iradokizun guztiei erantzuten diegu.

Informazioa modu eraginkorrean zabaltzeko behar diren bitartekoak eta plataformak erabiltzeaz gain, behar gehien duenarengandik hurbil egon nahi izan dugu, eta mezuak publiko bakoitzera egokitu, ahalik eta modurik errazenean.

Badakigu krisi-garaian beste baliabide eta bitarteko osagarri batzuk erabil daitezkeela, eta, horretarako, kanpoko komunikazioa hobetzeko ekintzak baloratzen eta proposatzen jarraitzen dugu.

10 aholku, krisi garaian komunikazioa kudeatzeko

Aurreko lerroetan adierazitako urratsak alde batera utzita, zure administrazioa murgilduta dagoen edozein krisi-egoerari eraginkortasunez heltzeko, nire ustez funtsezkoak diren hamar aholku emango ditut:

#1. Egin zure Krisiaren Komunikazio Eskuliburua edo Plana, eta praktikan jarri

Post honen lehen zatia irakurrita, inork ez du zalantzarik bere erakundean krisi-egoera bati erantzuna ematen dakien eskuliburu edo gida bat izatea beharrezkoa dela. Beraz, horrelakorik ez baduzu, ekin lanari.

Seguruenik, bizi dugun egoera baliagarria izango zen administrazio batek baino gehiagok gida bat izatea funtsezkotzat jotzeko.

Gure kasuan, dagoeneko lantzen ari gara eskuliburu bat, egungo krisiei erantzuna ematen jakingo duena, eta sor daitezkeen egoera mota guztiak behar bezala koordinatzen lagunduko diguna.

#2. Erabili tresnarik ezinbestekoenak zure audientziara iristeko

Gaur egun, online eta offline tresna ugari daude zure audientziaekin hobeto konektatzeko eta unean-unean informazio zehatza emateko.

Garrantzitsuena da egokienak edo zure estrategiara ondoen moldatzen direnak aukeratzea.

#3. Lasai egon eta izan apal

Sare sozialetan iruzkin negatiboak kudeatzeko aurreko artikuluan aipatzen nuen moduan, egoera oso latza bada ere, lasaitasuna mantentzea ezinbestekoa da egoera kontrolatzeko, zure publikoarekin komunikazio arinagoa izateko eta marka-ospe ona izateko.

#4. Ez gezurrik esan.

Ziur asko, komunikazioan gauzarik garrantzitsuena.

Gertaerak diren bezala erakustea, leialtasun eta gardentasun osoz, biderik onena da sinesgarri izaten jarraitzeko, herritarrek zure erakundean duten konfiantza handitzeko, eta herritarrak konbentzitzeko ahalegin guztiak egiten ari direla egoera arintzeko eta edozein krisiren ondorio negatiboak minimizatzeko.

#5. Ez egon isilik luzaroegi.

Juan Quesada bezalako autore batzuek isiltasunaren alde egiten dute krisi baten aurrean, erreakzionatzea, gezurtatzea eta edozein gertaera argitzea kaltegarria izan bailiteke edozein erakunderentzat.

Hala ere, beste egile batzuek, Enrique Alcatek adibidez, guztiz kontrakoa uste dute, eta ekintzaren alde egiten dute, isiltasunak ez baitigu mesederik egiten eta hobe baita gertaeren gure bertsioa eskaintzea.

Eta nik neuk ere funtsezkotzat jotzen dut.

#6. Izan proaktiboa

Krisi-garaian, zure erakundeak aukeratu dezakeen estrategiarik onena da etengabe informatzea, egoera ez atseginak prebenitzea eta herritarren informazio-eskaerei aurrea hartzea.

Gaur egungo krisi sanitarioa, ekonomikoa eta soziala, Covid-19aren pandemiak eragindakoa, adibide argia da, administrazio publiko gisa baliabideak inbertitu behar ditugula hobeto komunikatu eta gure entzuleengana iristeko, bai eta gure laguntza eta aholkularitza helarazi ere, ahal den neurrian.

#7. Ez ahaztu barne-komunikazioa.

Zure erakundeko langileak beti informatuta edukitzea funtsezkoa da, baina are gehiago krisialdietan.

Beraz, ez ahaztu puntu hori; izan ere, zure administrazioa osatzen duten arlo, zerbitzu edo unitateen laguntzarik gabe, zailagoa izango da koordinazio egokia mantentzea eta kanpora begira irudi bakar eta koherentea proiektatzea.

#8. Izan gardena

Edozein enpresa publikok eta pribatuk gardentasun eta zorroztasun osoz islatu behar du krisialdi batean egindako lana, eta egindako aurrerapenak eta aurre egin beharreko zailtasunak jakinarazi behar ditu.

Informazioa ez emateak eta/edo ezkutatzen saiatzeak, gure onurarako, kontrako efektua baino ez du sortuko.

#9. Ikasi gertatutakoaz

Gainditutako krisi bakoitzak indartuta ateratzeko balioko du. Beraz, bizitako esperientzia bakoitzetik ikasi behar dugu, eta indarrez eta kemenez bete, eta, jakina, etorkizunean iritsiko diren beste hainbat egoera korapilatsuri aurre egiteko beharrezko baliabideez hornitu.

Prebentzioak zeregin erabakigarria du, eta gerta daitekeenaren aurrean ondo prestatuta egoteak egoera hobeto kontrolatzeko balioko digu.

#10. Formakuntza ezinbestekoa da

Zure erakundeak bere mezuak modu argi, erraz eta koherentean transmititu ahal izateko, besteak beste, garrantzitsua da edozein krisi kudeatzeaz arduratzen diren pertsonak etengabe gai horretan prestatuta egotea.

Horrela, planteatzen zaizkien erronka guztiak konpontzea lortuko dute eta hobeto prestatuta egongo dira gerta daitekeenari aurre egiteko.

Ondorioa

Azken batean, ezinbestekoa da krisia jakinarazteko eskuliburu bat izatea, guztiz praktikoa eta erabilgarria, gure erakundearen irudia arriskuan jar dezakeen edozein egoerari arrakastaz aurre egiteko eta esperientzia bakoitzetik indarberrituta irteteko.

Zure planaren barruan funtsezkoak izango dira helburu argi eta zehatz batzuk zehaztea, zure publikoak identifikatzea eta edozein krisialdiren ondoren sortutako ondorio negatiboak minimizatzen lagunduko duten ekintzak abiaraztea.

Eta, jakina, Krisi Batzordea osatzen duten pertsona guztien lankidetza funtsezkoa izango da.Organo horren benetako inplikaziorik gabe, ezinezkoa izango da egoera onera iristea, ezta hori kontrolatzea ere.


Ba al du zure erakundeak krisia jakinarazteko eskulibururik?

Krisi-egoeraren batek zeharkatu al du azken urteotan? Nola konpondu duzue?

Zure esperientzia ezagutu nahiko nuke eta, iruzkinen atalean, zure unerik txarrenei nola aurre egin diezun kontatzea.

Mila esker.

Irudiak: Flaticon

 

Utzi iruzkin bat

Responsable: Pedro Irusta Mendieta
Finalidad: Gesti├│n de los comentarios de las publicaciones
Legitimaci├│n: Consentimiento de la persona interesada
Destinatarios/as: Los datos no se cederán a terceros salvo en los casos en que exista una obligación legal. Los boletines electrónicos o newsletter están gestionados por entidades cuya sede y servidores se encuentran dentro del territorio de la UE o gestionados por entidades acogidas al acuerdo EU-US Privacy Shield
Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, as├ş como otros derechos, como se explica en la informaci├│n adicional. Si no facilitas los datos solicitados como obligatorios, puede dar como resultado no poder cumplir con la finalidad para los que se solicitan

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Share This