10 ekintza, erakundeen sare sozialetako iruzkin negatiboen aurrean egin beharrekoak

Nola egin aurre iruzkin negatiboei sare sozialetan? Zer neurri har daitezke balizko krisi baten aurrean?

Orain arte argitaratutako artikulu askok galdera horiei eta beste batzuei erantzuten diete, eta erabiltzaileek sare sozialetan egiten dituzten iruzkin negatiboen aurrean nola erantzun behar den argi eta zehatz jasotzen dute.

Gaur egun, marka eta konpainia askok erantzuteko gaitasun handia dute erabiltzaileen erreakzioen aurrean, eta era guztietako kritikak ahokatzeko nahikoa baliabide eta metodo dituzte.

Hala ere, zer gertatzen da administrazio publikoen kasuan? Sare sozialetan jasotako kritikak modu egokian kudeatzeko benetan prestatuta al daude? Nola egin behar diote aurre beren erakundearen inguruan sortzen den edozein krisi egoerari?

Zer da iruzkin negatiboa sare sozialetan?

Galdera horiei eta beste batzuei erantzun aurretik, komeni da, lehenik eta behin, iruzkin negatibotzat zer hartzen den argitzea.

Sare sozialetako iruzkin negatibo bat da norbaitek, modu publikoan, gure sareetako kontu ofizialetan ematen duen iritzia, eta gure markaren edo instituzioaren irudia edo ospea kaltetu dezake. Click To Tweet

Iruzkin negatibo horiei erantzuteko, funtsezkoa da, aldez aurretik, social media plan edo estrategia bat definitu izana, egoera ahalik eta ondoen bideratzeko eta gure marka-irudia kaltetu ez dadin.

Administrazio publiko askok gaia kudeatzeko duten modua ez da oso desberdina hainbat sektoretako marka eta konpainia handiek kudeatzen duten moduarekin alderatuta.

Eta “asko” diot, sektore publikoaren barruan oraindik ere badaudelako tokiko administrazioak kalitatezko erantzuna eskaintzeko giza baliabide eta baliabide material nahikorik ez dutenak, eta, batzuetan, gainezka egon daitezkeelako gai jakin batzuk eraginkortasunez jorratzeko.

Okerrena da toki-erakunde horietako batzuek profil ofizialak dituztela sare sozialetan, eta ez dituztela elikatzen eta ez dietela erantzuten herritarrek planteatutako galdera, kritika edo kexei.

Eta kontuz. Herri-administrazioek, tokikoek barne, sare sozialetan egon behar dutela uste dut, baina ez edozein preziotan.

Udal jakin bat gai ez bada bere kontu ofizialak sare sozialetan mantentzeko, kontu horien jarraipena egiteko eta erabiltzaileen iruzkin negatiboei erantzuteko, onena izango da horietan gure presentzia birplanteatzea.

Lehenik eta behin, kalitatezko zerbitzu publikoa eskaini behar dugulako, eta, bigarrenik, marka eta ospe irudi kontu batengatik.

Baina hori beste kontu bat da, eta kasu honetan garrantzitsuena erabiltzaileek sareetan egiten dituzten iruzkin negatiboak nola egokitu behar ditugun jakitea da.

Nola egin behar zaie aurre iruzkin negatiboei administrazio publikoetatik?

Administrazio publikoan sare sozialak kudeatzen ditugun pertsona guztiok oso gogoan izan behar dugu, iruzkin negatibo batzuen aurrean, lasaitasunez eta modu lasaian jokatu behar dugula.

Benetan garrantzitsua, gure aldetik, egoera kontrolatzen saiatzea da, erakunde bat ordezkatzen ari garela jabetzea eta erakunde hori egiten dutenen kritikei aurre egiten ez uztea.

Lehenago edo geroago, eta are gehiago administrazio publikoen kasuan, iruzkin negatibo ugari jasoko ditugu sare sozialetan, eta, beraz, garrantzitsua da ondo prestatuta egotea.

Horregatik guztiagatik, beharrezkoa da hotzean pentsatzea, jasotako kritika guztiei erantzuteko behar adina denbora hartzea, behar bezala erantzuteko ekintza-plan bat zehaztu izana eta gertatutakoaren eragina aztertzea.

Sare sozialetako iruzkin negatiboen aurrean egin beharreko ekintzak

Administrazio jakin bateko sare sozialak kudeatzen lan egiten baduzu, eta erabiltzaileen kritiken aurrean nola jokatu ez bazaizu argi geratzen, lasai egon.

Jarrera zuzena izateko eta erabiltzaileen iruzkin txarrei erantzuteko gakoetako batzuk aipatu ditudan arren, jarraian, gauzak  ondo ez doazenean garatu ahal izango dituzun zenbait ekintza aipattuko ditut.

1. Aztertu iruzkin negatiboa

Lehenik eta behin, arretaz irakurri behar da erabiltzaile batek egiten duen iruzkin negatiboa, arazoa ezagutu behar da eta jarrera positiboa izaten saiatu behar da.

Gainera, garrantzitsua da iruzkin horrek gure markan izan ditzakeen ondorioak eta eragina aztertzea, horren arabera jardun ahal izateko.

2. Lasai egon

Gogoratu, beste behin ere, marka edo erakunde publiko bat ordezkatzen ari zarela, eta norbaitek isurtzen duen iruzkin negatiboa ez dela zure pertsonaren aurkako erasoa, baizik eta zuk lan egiten duzun erakundearen aurkakoa.

Beraz, ez utzi momentuko bulkadak eta emozioak eramaten, eta lasai egon. Garrantzitsua da erabiltzaileari emango diogun erantzuna hausnartzea, errespetuz jokatzea eta erabiliko dugun tonua zaintzea.

Egokiena hurbileko hizkuntza bat erabiltzea da, egoera baretzen eta gatazkan ez sartzen lagunduko duten hitzak ematea.

3. Erabiltzaileei entzutea eta enpatikoa izatea

Egoera tenkatu egiten bada ere, beti entzun behar diegu erabiltzaileei. Azken finean, administrazio publikoa garen aldetik, beraientzako egiten dugu lan, eta arreta berezia eskaini behar diegu haien kritika edo eskaera guztiei.

Pertsona horiek ulertzen eta haiekin enpatizatzen saiatu behar dugu, horrela ziurtasun handiagoz jakingo baitugu zer esan nahi diguten.

4. Erantzun bat eskaintzen du denbora-tarte laburrean

Pertsona baten iruzkin negatiboa aztertu, lasai egon eta arretaz entzun ondoren, erabaki bat hartzeko ordua da.

Ziur asko, berehalako erantzunik ez duten gaiak egongo dira, baina, edozein kasutan, beti ahalik eta azkarren erantzun behar dugu, eta planteatzen zaigun kexa edo gaia kontuan izango dugula jakinarazi erabiltzaileari.

Horrela ez bada, erabiltzaileek ez ikusiarena egiten ari garela sumatu edo sentituko dute, eta ondoez handiagoa sortzea baino ez dugu lortuko.

5. Gaiarekin zerikusia duten arloekin koordinazio egokia izatea

Kritika edo iruzkin negatibo bati erantzun aurretik, komeni da konbentzituta egotea transmitituko duzun mezua egokiena dela.

Horregatik, komeni da gaiarekin zerikusia duten arlo edo unitateekin harreman zuzena eta koordinazio ona izatea, eta, zalantzarik izanez gero, elkarrekin erantzun bat adosten saiatzea.

6. Erantzun erabiltzaileen kritika guztiei, eta ez eztabaidatu inoiz haiekin

Aurreko lerroetan esan dudan bezala, egoera oso tirabiratsua bada ere, ez gara sartu behar beste pertsonaren probokazioetan (halakorik badago, noski).

Oro har, eta erabiltzaileek egiten duten edozein kritika edo iruzkin negatiboren aurrean,  errespetuz erantzun behar dugu beti, eta uneoro minuskulak erabiliz.

Gogoratu maiuskulak oihuka ariko bazina bezala uler daitezkeela, eta ez dela herritarrarekin elkarreragiteko modurik egokiena.

Eta, hala ere, erabiltzaileak bere horretan jarraitzen badu eta, gure aldetik, behar bezala erantzun badiogu, gaia modu adeitsuan amaitzen saiatzea komeni da, gatazka gehiago ez sortzeko.

7. Izan zintzoa eta eman gertakariei buruzko benetako informazioa

Inoiz ez dugu gezurrik esan behar, ezta informazioa ezkutatu ere, herritar batek azaltzen duen edozein gairi buruz. Gogoratu administrazio publiko gisa erabat gardenak izateko betebeharra dugula.

Gai jakin bati buruz darabilzun informazio-bolumena edozein dela ere, komeni da eskura dituzun datuak modu ordenatu eta errazean helaraztea, eta datu horiek erabat zuzenak izatea.

Horrela, konfiantza sortu eta zure erakundearen sinesgarritasuna handitu ahal izango duzu, nahiz eta beti ez lortu.

Azken finean, beti izango da zutaz fidatzen dena edo ez, baina hori beste istorio bat da.

8. Ez ezabatu iruzkin negatiboak eta ez blokeatu iruzkin horiek egiten dituzten erabiltzaileak

Pertsonak libre dira eurei dagokien edozein gairi buruz hitz egiteko, eta, beraz, haien iritziak errespetatu behar ditugu, nahiz eta horiekin bat ez gatozen.

Erakundeek sustatu behar duten gardentasun- eta partaidetza-ariketa argi batean, guztiz kontraesankorra eta kaltegarria da norbaitek egiten duen edozein iruzkin negatibo ezabatzea eta pertsona bat gure sareetan blokeatzea.

Horrela, arazoa larriagotzea baino ez dugu lortuko, herritar hori haserretuz eta gure izen ona eta marka-irudia okertuz.

9. Eskertu zure jarraitzaileen parte-hartzea eta ikasi gertatutakotik

Gure markaren inguruan sortutako edozein iruzkin negatibo edo krisi, hobetzeko aukera gisa baliatu behar dugu.

Izan ere, gure akatsak aitortu eta jarraitzaileei beren parte-hartzea argi eta garbi eskertu ez ezik, gaiari etekina atera eta gure alde erabili behar dugu.

Horregatik guztiagatik, garrantzitsua izango da aldaketetara egokitzen jakitea eta gai jakin batzuetan nolabaiteko malgutasuna erakustea, etorkizunean antzeko akatsak saihesteko.

10. Aplika itzazu hobekuntza-neurriak edo neurri zuzentzaileak

Esperientziak asko balio du, eta administrazio publiko batean sare sozialen kudeatzaile zaren aldetik, ziurrenik erabiltzaileen kritika eta iruzkin negatibo ugari jaso behar izan dituzu orain arte.

Niri ere sarritan gertatzen zait, eta gure lanaren parte izaten jarraituko duela esan diezazuket. Egon zaitez ziur horretaz.

Horregatik, orain arte zure erakundean krisirik edo alertarik handiena eragin duten kasuen zerrenda egitea gomendatzen dizut, eta etorkizunean aplika litezkeen neurri zuzentzaileak zehaztea.

Ondorioa

Sare sozialetan iruzkin negatiboak kudeatzeko estrategia egoki bat taxutzea lagungarria izango zaizu herritarrak gehien kezkatzen dituzten gai nagusietako batzuk identifikatzeko eta horren arabera jarduteko.

Eta gogoratu, administrazio publikoa garen aldetik, kalitatezko arreta eta zerbitzu publikoa eskaini behar dugula beti, baita herritarren beharrak asetzen saiatu ere, beren itxaropenak betetzeko.

Zure erakundean krisi-egoeraren bati aurre egin behar izan diozu edo zure jarraitzaileen iruzkin negatibo askori erantzutea tokatu zaizu?

Nola konpondu duzu egoera?

Zure iruzkinak irakurtzeko gogoz nago, beraz, animatu eta kontatu zure esperientzia.

Irudiak: Flaticon

Utzi iruzkin bat

Responsable: Pedro Irusta Mendieta
Finalidad: Gestión de los comentarios de las publicaciones
Legitimación: Consentimiento de la persona interesada
Destinatarios/as: Los datos no se cederán a terceros salvo en los casos en que exista una obligación legal. Los boletines electrónicos o newsletter están gestionados por entidades cuya sede y servidores se encuentran dentro del territorio de la UE o gestionados por entidades acogidas al acuerdo EU-US Privacy Shield
Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional. Si no facilitas los datos solicitados como obligatorios, puede dar como resultado no poder cumplir con la finalidad para los que se solicitan

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Share This