10 acciones a realizar ante comentarios negativos en redes sociales institucionales

¿Cómo afrontar los comentarios negativos en las redes sociales? ¿Qué medidas se pueden adoptar frente a una posible crisis?

Numerosos artículos, publicados hasta la fecha, dan respuesta a estas y otras preguntas, y recogen de manera clara y detallada cómo se debe reaccionar ante los comentarios negativos de los/as usuarios/as en las redes sociales.

En la actualidad, son muchas las marcas y compañías que disponen de una alta capacidad de respuesta ante las reacciones de los/as usuarios/as, y cuentan con los recursos y métodos suficientes para encajar todo tipo de críticas.

Sin embargo, ¿qué es lo que ocurre en el caso de las administraciones públicas? ¿Están realmente preparadas para gestionar de manera correcta las críticas recibidas en redes sociales? ¿Cómo deben afrontar cualquier situación de crisis que se genere en torno a su organización?

¿Qué se entiende por comentario negativo en redes sociales?

Antes de dar respuesta a estas y otras cuestiones, conviene aclarar, en primer lugar, qué es lo que se entiende realmente por comentario negativo.

Un comentario negativo en las redes sociales es la opinión que vierte alguien, de manera pública, en las cuentas oficiales de nuestras redes, y puede perjudicar la imagen o reputación de nuestra marca o institución. Clic para tuitear

Para dar respuesta a dichos comentarios negativos es fundamental haber definido, previamente, un plan o estrategia de social media, con el objeto de reconducir la situación de la mejor manera posible, y evitar que nuestra imagen de marca salga perjudicada.

La manera en que muchas administraciones públicas gestionan el asunto no difiere demasiado de la forma en que lo hacen grandes marcas y compañías de diferentes sectores.

Y digo “muchas”, porque dentro del sector público existen aún hoy administraciones locales que no disponen de los recursos humanos ni materiales suficientes para ofrecer una respuesta de calidad, y, en ocasiones, se pueden ver desbordadas para tratar con eficiencia determinados asuntos.

Lo peor llega cuando algunas de esas entidades locales sí que disponen de perfiles oficiales en redes sociales, y no los alimentan ni responden a las preguntas, críticas o quejas planteadas por la ciudadanía.

Y ojo. Que la administraciones públicas, incluidas las locales, deben estar en redes sociales lo considero esencial, pero no a cualquier precio.

Si un ayuntamiento determinado no es capaz de mantener sus cuentas oficiales en redes sociales, hacer un seguimiento de estas ni responder a los comentarios negativos de los/as usuarios/as, lo mejor será replantearnos nuestra presencia en ellas.

En primer lugar, porque debemos ofrecer un servicio público de calidad, y, en segundo término, por una cuestión de imagen de marca y reputación.

Pero esa es otra cuestión, y lo realmente importante en este caso es saber cómo debemos encajar los comentarios negativos que realizan los/as usuarios/as en las redes.

¿Cómo se deben afrontar los comentarios negativos desde las administraciones públicas? 

Todas aquellas personas que nos dedicamos a gestionar redes sociales en la administración pública debemos tener muy presente que, ante ciertos comentarios negativos, debemos actuar con calma y de forma apacible.

Lo verdaderamente importante, por nuestra parte, es tratar de controlar la situación, ser conscientes de que estamos representando a una institución y no dejarnos llevar por las críticas de quienes las realizan.

Tarde o temprano, y más aún en el caso de las administraciones públicas, acabaremos recibiendo numerosos comentarios negativos en redes sociales, con lo cual es importante estar bien preparados/as.

Por todo ello, es necesario pensar en frío, tomarnos el tiempo suficiente para responder a todas las críticas recibidas, haber definido un plan de acción para contestar adecuadamente y analizar el impacto de lo sucedido.

Acciones a realizar ante los comentarios negativos en redes sociales

Si trabajas gestionando las redes sociales de una determinada administración, y no te queda claro cómo actuar frente a las críticas de los/as usuarios/as, no decaigas.

A pesar de que ya he mencionado algunas de las claves para mantener una actitud correcta y responder a los comentarios negativos de los/as usuarios/as, a continuación, enumero una serie de acciones que podrás desarrollar cuando las cosas se tuerzan o no vayan del todo bien.

1. Analiza el comentario negativo

En primer lugar, es necesario leer con detenimiento el comentario negativo que realiza un/a usuario/a, reconocer el problema y tratar de adoptar una actitud positiva.

Además, es importante analizar las consecuencias y el impacto que dicho comentario podría originar sobre nuestra marca para poder actuar en consecuencia.

2. Mantén la calma 

Recuerda, una vez más, que estás representando a una marca o institución pública, y que el comentario negativo que vierte alguien no es un ataque hacia tu persona, sino a la institución para la que trabajas.

Por tanto, no te dejes llevar por los impulsos ni las emociones del momento, y mantén la calma. Es importante meditar la respuesta que vamos a dar a el/la usuario/a, ser respetuosos/as y cuidar el tono que vamos a utilizar.

Lo ideal es utilizar un lenguaje cercano, aportar palabras que ayuden a apaciguar la situación y no entrar en conflicto.

3. Escucha a los/as usuarios/as y sé empático/a

A pesar de que la situación se vuelva tensa, debemos escuchar siempre a los/as usuarios/as. Al fin y al cabo, como administración pública, nos debemos a ellos/as, y debemos prestar especial atención a todas sus críticas o peticiones.

Se debe procurar entender a dichas personas y empatizar con ellas, ya que, de esa manera, lograremos saber con más certeza qué es lo que intentan transmitirnos.

4. Ofrece una respuesta en un corto espacio de tiempo 

Una vez de haber analizado el comentario negativo de una persona, mantener la calma y escucharla detenidamente, es hora de actuar.

Probablemente, haya cuestiones que no tengan una respuesta inmediata, pero, en cualquier caso, debemos responder siempre lo antes posible, y transmitir el mensaje de que tendremos en cuenta la queja o cuestión que se nos plantea.

De no ser así, los/as usuarios/as percibirán o sentirán que les estamos ignorando, y únicamente conseguiremos generar mayor malestar.

5. Mantén una coordinación adecuada con las áreas implicadas en el asunto en cuestión

Antes de dar respuesta a una crítica o comentario negativo, es recomendable que estés convencido/a de que el mensaje que vas a transmitir es el más adecuado.

Por ello, conviene que mantengas un contacto directo y una buena coordinación con las áreas o unidades implicadas en el asunto, y, en caso de que surjan dudas, tratar de consensuar juntos/as una respuesta. 

6. Responde a todas las críticas de los/as usuarios/as, y no discutas nunca con ellos/as

Como he comentado en líneas anteriores, por muy tensa que se ponga la situación, nunca debemos ponernos a la altura de la otra persona ni entrar en sus provocaciones (siempre que las haya, claro está).

Por norma general, y ante cualquier crítica o comentario negativo que realicen los/as usuarios/as, debemos responder siempre de una manera cercana y respetuosa, y usando minúsculas en todo momento.

Recuerda que las mayúsculas se pueden entender como si estuvieras gritando, y que no es la manera más idónea de interactuar con el/la ciudadano/a.

Y si aun así, el/la usuario/a persiste y, por nuestra parte, ya le hemos respondido adecuadamente, lo recomendable es tratar de concluir el asunto de una manera cordial para no generar mayor conflicto.

7. Sé sincero/a y ofrece información real sobre los hechos

Jamás debemos mentir ni ocultar información sobre cualquier cuestión que exponga un ciudadano/a. Recuerda que como administraciones públicas tenemos la obligación de ser totalmente transparentes.

Independientemente del volumen de información que manejes sobre un tema determinado, es recomendable que transmitas los datos que dispones, de forma ordenada y sencilla, y que estos sean totalmente certeros.

De esa manera, podrás generar confianza y aumentar la credibilidad de tu organización, aunque no siempre lo consigas.

Al fin y al cabo, habrá siempre quien confíe en ti y quien no lo haga, pero esa es otra historia.

8. No borres los comentarios negativos, ni bloquees a los/as usuarios/as que los realizan 

Las personas son libres de expresarse sobre cualquier asunto que les atañen, y, por tanto, debemos respetar sus opiniones aunque no las compartamos.

En un claro ejercicio de transparencia y participación que deben fomentar las instituciones, es totalmente contradictorio y contraproducente eliminar cualquier comentario negativo que realice alguien y bloquear a una persona en nuestras redes.

De esa manera, solamente conseguiremos agravar el problema, enojando a el/la ciudadano/a en cuestión y empeorando nuestra reputación e imagen de marca.

9. Agradece la participación de tus seguidores/as y aprende de lo ocurrido

Cualquier tipo de comentario negativo o crisis generada en torno a nuestra marca debemos aprovecharla como una oportunidad de mejora.

Y es que, al margen de reconocer nuestros errores y agradecer abiertamente a nuestros/as seguidores/as su participación, debemos sacar partido del asunto en cuestión y utilizarlo a nuestro favor.

Por todo ello, será importante saber adaptarnos a los cambios y mostrar cierta flexibilidad en determinados asuntos, para evitar así errores similares en futuras ocasiones.

10. Aplica medidas de mejora o medidas correctoras 

La experiencia es un grado, y como gestor/a de redes sociales en una administración pública, probablemente hayas tenido que lidiar con numerosas críticas y comentarios negativos de los usuarios/as.

A mí también me ha ocurrido, y es algo de lo que jamás estaremos exentos/as de ello. Gajes del oficio, no queda otra.

Por ello, te recomiendo realizar un listado de los casos que mayor crisis o alerta hayan podido generar en tu organización, hasta la fecha, y determinar posibles medidas correctoras que se podrían aplicar en futuras ocasiones.

Conclusión

Trazar una estrategia adecuada para gestionar los comentarios negativos en redes sociales te ayudará a identificar algunas de las principales cuestiones que más preocupan a la ciudadanía y actuar en consecuencia.

Y recuerda que, como administración pública, debemos ofrecer siempre una atención y un servicio público de calidad, así como tratar de satisfacer las necesidades de la ciudadanía para cumplir con sus expectativas.

¿Has tenido que enfrentarte a alguna situación de crisis en tu organización o te ha tocado responder a numerosos comentarios negativos de tus seguidores/as?

¿Cómo lograste solventar la situación?

Estoy deseando leer tus comentarios, así que anímate y cuéntame tu experiencia.

Imágenes: Flaticon

12 comentarios en «10 acciones a realizar ante comentarios negativos en redes sociales institucionales»

  1. Enhorabuena Pedro por este post.
    Una guía a tener en cuenta para gestionar crisis de comentarios negativos en Administraciones Públicas.
    Es importante que fijemos un protocolo de actuación, y me ha gustado mucho cómo lo has explicado.
    Un saludo,
    Nagore García Sanz (Comunicación & Social Media)

    Responder
  2. Hola! Lo primero, enhorabuena por su artículo porque me ha parecido muy útil e interesante.
    Cuando leo entradas como esta sobre las respuestas a los usuarios, me asalta siempre la misma duda. Hablamos de agradecer/comentar todos los comentarios que hacen nuestros seguidores a cualquier post? 37 comentarios con sus 37 gracias, nos alegramos de que te guste nuestra propuesta, seguimos trabajando para ofreceros una buena programación cultural… Es necesario contestar uno a uno a todos ellos? Si lo hacemos a unos sí y a otros no, puede considerarse una ofensa para los que no respondemos.
    Y respecto a los comentarios negativos, te refieres igualmente a todos ellos? Incluidos los que no esperan respuesta ni son una pregunta? En el caso de las administraciones públicas, muchas veces con carga política despectiva?
    No me refiero a responder a preguntas directas, que obviamente se debe, sino a este otro tipo de comentarios tanto positivos como negativos y neutros.
    Por último, me gustaría conocer su opinión sobre los perfiles en los que se debe responder. Una administración pública solo debe responder a comentarios en su página/perfil o debe hacerlo también en los perfiles personales en los que se le menciona? Y en los grupos públicos creados para opinar/criticar lo que ocurre en una localidad (casi siempre relacionado con su ayuntamiento).
    Muchas gracias por su atención.
    Eskerrik asko

    Responder
    • Hola, Rosa. En primer lugar, disculpa por la tardanza en la respuesta, y muchas gracias por tus palabras. Respondiendo a tus preguntas, y aunque en esto de las redes sociales no existe una varita mágica para dar con todas las claves ni soluciones al instante, considero que depende del tema de que se trate, su grado de importancia y del interés que el mismo genere entre los/as usuarios/as, habrá que pensar detenidamente cuál será nuestra respuesta como marca o institución. Probablemente, en ocasiones, haya cuestiones que no merezcan un comentario o respuesta, puesto que se tratarán de simples “opiniones” de nuestros/as seguidores/as, que servirán para dar por zanjado un tema, y no resultarán apenas trascendentales. Sin embargo, debemos respetar siempre sus opiniones, y, en la medida de lo posible, agradecer su participación.

      Con respecto a los comentarios negativos, conviene responder a todos aquellos que, al margen del tono en que lo hagan, puedan servir para aclarar dudas entre los/as usuarios/as o para aclarar cuestiones que como institución nos interesen, y aumentar así su confianza en nosotros/as.

      Por último, lo recomendable, de entrada, es responder siempre en nuestros perfiles y páginas oficiales, cada vez que se nos haga mención o se nos formule una pregunta de manera directa. Y, en caso de que dispongamos de los recursos humanos suficientes, no estaría de más participar también en otros foros como grupos públicos de Facebook, aunque eso último resulta más complicado sin la falta de un equipo consolidado que pueda mantener y mejorar nuestra imagen de marca. En definitiva, debemos ser conscientes de que, en muchos casos, será complicado abarcarlo todo, y más aún dependiendo de cuál sea nuestra situación, pero lo que sí está claro es que debemos ofrecer un servicio mínimo de calidad a través de nuestros canales, para que las personas no sientan que las ignoramos o que no atendemos sus peticiones.

      Espero que te hayan servido de algo mis comentarios, y muchas gracias por tus aportaciones.

      Un saludo. Pedro.

      Responder
  3. Muy interesante, pedro, para mi las claves están especialmente en los puntos: 2, 5 y 6, aunque todos los que señalas son importantes, gracias por el post.

    Responder
  4. Hola Pedro,

    Muy buen artículo que descubrí en el grupo Foro Social Media de Álvaro Lopez.

    Tratas un tema que puede convertirse en “delicado” si no existe por parte de las administraciones públicas un protocolo de respuesta y un plan de crisis perfectamente estructurado.

    Si es que, al final todo se resume en planificación, y si optas por tener presencia es Redes Sociales debes disponer de los recursos suficientes para gestionarlas de forma correcta.

    Y cómo muy bien dices, si por ejemplo un Ayuntamiento no va a poder mantener sus perfiles en redes, y utilizarlas como medio comunicativo, de respuesta y solucionador de dudas a los usuarios, mucho mejor replantarse su presencia en redes.

    Un saludo y me alegro haber descubierto tu Blog y por supuesto a ti.

    Responder

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